Tyytyväisiä kuander ympäri vuorokauden

Verkossa kauppa on käynnissä vuorokauden ympäri viikon jokainen päivä. Ikano Bank ja PostNord Strålfors suunnittelevat yhdessä asiakkaiden kannalta mahdollisimman sujuvasti toimivia ratkaisuja. Kun asiakas painaa ”osta”-painiketta, hänen luottotietonsa tarkistetaan ja lasku luodaan välittömästi, minkä jälkeen asiakas saa laskun digitaaliseen postilaatikkoonsa.

Ikanobank_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Perinteisen myymälän ja verkkokaupan raja hämärtyy koko ajan. Asiakkaiden ostotottumusten muuttuminen asettaa yrityksille uusia vaatimuksia. Ostokset on pystyttävä tekemään verkossa mahdollisimman kitkattomasti, koska muussa tapauksessa ostos jää helposti tekemättä.

Ikano Bankin asiakkaita ovat mm. myymäläketjut, joiden asiakkaat tekevät ostoksia yritysten verkkomyymälöissä. Ostamisen nopeuttamiseksi ja helpottamiseksi Ikano Bank ja Post­Nord Strålfors ovat yhdessä kehittäneet uusia monikanavaratkaisuja.

– Aikaisemmin asiakkaat maksoivat ostoksensa kortilla ja saivat laskun kotiin kerran kuukaudessa. Joka kuukausi tulostettiin jopa 500 000 laskua, jotka lähetettiin asiakkaille postitse, kertoo PostNord Strålforsin Global Account Manager Hans Stenberg.

Sähköinen alusta

Ikano Bank on jo kauan tehnyt yhteistyötä PostNord Strålforsin kanssa painotuotteiden tuotannossa. Jo vuonna 2008 yritykset alkoivat miettiä, miten fyysinen lasku voitaisiin digitoida.

– Nyt otetaan seuraava askel monikanavaratkaisujen avulla. Olemme yhteistyössä asiakkaidemme kanssa laatineet ratkaisun, joka vastaa asiakkaiden sähköisille viesteille asettamia vaatimuksia. Meidän on viestittävä asiakkaillemme heidän toivomallaan tavalla, ja heidän loppuasiakkaansa odottavat aivan samaa, toteaa Ikano Bankin prosessivastaava Roger Hansson.

Uuteen sähköisen kaupan alustaan on kytketty monia eri kanavia. Verkossa asioiva asiakas saa välittömästi tilausvahvistuksen. Kun ostos on tehty, Ikano Bank lähettää tiedoston PostNord Strålforsille, joka luo laskun digitaalisesti. Vain muutaman sekunnin kuluttua ostoksen tekemisestä ja luottotietojen tarkistamisesta asiakas saa laskun. Järjestelmässä käsitellään yksi ostos kerrallaan, mikä asettaa suuret tekniset vaatimukset mutta takaa samalla paremman asiakastyytyväisyyden.

– Seuraamalla huolellisesti asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja sovittamalla toimintansa sen mukaan Ikano Bank haluaa pystyä parantamaan NPS- eli Net Promoter Score -lukuaan. Jos esimerkiksi asiakas on ympäristötietoinen eikä halua saada paperilaskuja, Ikano Bank voi täyttää asiakkaan toiveen, Hans Stenberg toteaa.

Hyvä vaikutelma

– Haluamme, että asiakas saa koko ostoprosessista hyvän vaikutelman. Jos asiakas on tyytyväinen tilaamaansa tuotteeseen ja sen toimitukseen, myös laskutuksen on toimittava sujuvasti, jotta kokonaisvaikutelma on hyvä. Tarjoamalla kattavia ratkaisuja Ikano Bank voi varmistaa kumppaneidensa tyytyväisyyden. Logistiikan ja viestinnän toimiminen parantavat hyvää kokonaisvaikutelmaa.

Ikano Bank ja PostNord Strålfors tekevät monikanavaratkaisuihin liittyvää yhteistyötä Ruotsissa, Tanskassa, Suomessa, Norjassa, Saksassa, Itävallassa, Puolassa ja Isossa-Britanniassa. Eri maissa on tarkoitus käyttää jatkossa yhteistä alustaa ja samaa sähköistä arkistoa. Sähköinen arkisto, jonne kaikki digitaalinen tieto kerätään, muodostaa perustan Ikano Bankin asiakaspalvelulle sekä asiakkaiden omille sivuille. Materiaali on siellä helposti saatavilla, ja ratkaisu on kätevä sekä kuluttajille että yritysasiakkaille.

– Hyödyntämällä PostNord Strålforsin kanavaratkaisua täytämme meillä olevan tarpeen ja kumppaneidemme odotukset. Joustavasti toimivaa kokonaisratkaisua voidaan käyttää monissa eri maissa, koska siinä voidaan käyttää eri valuuttoja. Aiomme myös jatkaa palvelun kehittämistä edelleen, koska hyviäkin asioita voidaan aina parantaa. Haluamme saavuttaa kaikki asiakkaamme ja käyttää PostNord Strålforsia joustavana yhteistyökumppaninamme. Pankkina meidän on myös noudatettava sekä keskitettyjä että paikallisia suuntaviivoja ja olemassa olevaa lainsäädäntöä. Olemme ratkaisseet asiat sitä mukaa kuin niitä on ilmennyt, Roger Hansson kertoo.

Ikano Bank mittaa asiakastyytyväisyyttä eri tavoin, mm. seuraamalla asiakkaiden toiveita ja reklamaatioita. Myös uuden alustan toimivuutta on tarkoitus mitata.

– Aiomme PostNord Strålforsin avulla mitata, miten alusta toimii sekä teknisesti että visuaalisesti.