Asiakasuskollisuus ja henkilökohtaiset suhteet johtavat menestykseen

Henkilökohtaiset asiakassuhteet olivat Varsovassa 23.–24. syyskuuta järjestetyn Ecommerce Trends CEE 2014 -tapahtuman punainen lanka.

ecommerce_trends_875x580.jpg

Sähköisen kaupankäynnin edustajat ja avainhenkilöt kokoontuivat kahdeksi päiväksi Varsovan kansallisstadionille jakamaan parhaita vinkkejään sähköisen kaupankäynnin onnistumiseksi. Noin 150 osanottajaa sai kuulla, miten yrityksen toimintaa voidaan parhaiten kehittää perinteisten myyntikanavien ulkopuolella – esimerkiksi matkapuhelimien ja sosiaaliseen median avulla.
Monet luennoitsijoista kertoivat, miten kieliesteet, epäpätevä henkilöstö ja huono palvelu saattavat romahduttaa totaalisesti asiakkaan luottamuksen, jota on sitten vaikea voittaa takaisin. Nykyasiakkaat ovat nimittäin vaativia ja tietoisia ja uskaltavat antaa kritiikkiä ja vaatia kohtuullisia hintoja.

Puhelin – käytössä aina ja kaikkialla

Suurin osa sähköisestä kaupankäynnistä Euroopassa tapahtuu matkapuhelimien kautta. Asiakkaat tutustuvat tuotteisiin ennen myymäläkäyntiä ja surffailevat netissä myös ostoksia tehdessään varmistuakseen siitä, että tuote on saatavilla ja että hinta ja palvelu ovat valitussa ostopaikassa mahdollisimman hyvät. Asiakkaat haluavat myös itse valita ostoajankohdan ja -tavan.
Isossa-Britanniassa 48 % puhelinshoppailijoista on tehnyt ostoksia makuuhuoneesta ja 11 % WC:stä käsin. Puhelin on saanut joissakin kodeissa jopa porttikiellon, koska se häiritsee ihmissuhteita.
Monissa Euroopan maissa tuotteiden hinnoissa ja asiakaspalvelussa huomaa eron riippuen siitä, asioiko verkkokaupassa vai fyysisessä myymälässä. Tämä kuluttajien paljon parjaama seikka on koitunut monien myymälöiden kohtaloksi.
– Yhdellä ainoalla tweetillä asiakkaat voivat ylistää jonkun pilviin tai tuhota tämän maineen, totesi Elisa Cecilli Portland Design Associatesilta.
Tässä voidaan ottaa avuksi omnichannel eli myyntikanavien yhdistäminen sekä asiakasanalyysit.
Asiakkaiden tottumuksia, tarpeita ja tilannetta analysoimalla voidaan räätälöidä markkinointi siten, että asiakas kokee sen houkuttelevampana. Tärkeintä on kuitenkin, että sävy on kaikissa myyntikanavissa sama ja että fyysiset ja virtuaaliset kanavat on integroitu hyvin yhteen, koska muuten kaikki voi mennä pieleen. 

Markkinointi sosiaalisessa mediassa

 Facebookin edustajat Puolassa kertoivat, miten kulttuuri on muuttunut nopeasti.
– Kaksi vuotta sitten kukaan ei pitänyt Facebookia markkinointikanavana, mutta nyt kaikki on toisin, Tomasz Rytel sanoi.
Hänen mukaansa sosiaalisen median kautta voidaan tavoittaa yhdessä päivässä enemmän asiakkaita kuin tv-mainoksilla.

Moni huomasi Strålforsin

Varsovan konferenssi järjestettiin sähköisen kaupankäynnin messujen yhteydessä, ja osanottajat olivat aktiivisia verkostoitujia. Strålfors oli yksi näytteilleasettajista.
– Meille on äärettömän tärkeää olla esillä sähköisen kaupankäynnin tapahtumissa. Jos asiakkaat eivät tunne meitä ja tiedä, mitä me osaamme, he eivät voi ottaa meihin yhteyttä ja hyödyntää osaamistamme ja kokemustamme. Olemme viestintäalalla toimiva yritys, ja logistiikka on meille vain yksi viestintäkanava, totesi Puolan Strålforsin sales director Marta Małecka.
Marta Małeckan mukaan tuotteet olivat aikaisemmin vaikeasti saatavilla ja asiakkaat joutuivat taistelemaan niistä. Nykyään samoja tuotteita on saatavana 30–40 eri paikassa. Nettimyymälät voivat voittaa asiakkaita itselleen tarjoamalla mahdollisimman hyvää palvelua.
– Meidän on muistettava, että tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksestaan korkeintaan kolmelle henkilölle, kun tyytymätön levittää tietoa vähintään kymmenelle, Marta Małecka huomautti.

”Olemme tavanneet monia kiinnostavia yrityksiä”

 Strålforsin läsnäolo konferenssissa herätti uteliaisuutta ja sai myönteistä palautetta.
”Olette ainutlaatuisia. Markkinoilla ei ole tällä hetkellä ketään muuta, joka tarjoaa samoja palveluja kuin te. Vaalikaa sitä tosiasiaa ja huolehtikaa siitä, että kaikki oppivat tuntemaan teidät”, kuului yksi kommenteista.
Myös sales manager Mateusz Wypych oli erittäin tyytyväinen konferenssin antiin.
– Olemme tavanneet kiinnostavia yrityksiä, joilla on paljon potentiaalia, ja voimme aivan varmasti hyödyntää näitä kontakteja. Onnistuimme myös varaamaan messuilla kokousaikoja muutamien yritysten kanssa, mistä olemme oikein iloisia, hän sanoi.

Hyvä tuote on kaiken a ja o

Internet Retailingin inspiraattori, perustaja ja toimittaja Ian Jindal päätti luentonsa toteamalla, että alalle aikovilla on oltava jotain hyvää tarjottavaa. Ensin kannattaa hankkia hyvä tuote ja vasta sitten laatia sitä varten verkkosivusto.
– Kukaan ei halua ostaa roskaa, markkinoitiinpa sitä miten hyvin tahansa, hän sanoi.