SUEZ säästyy tuplalaskutukselta

Uusi entistä joustavampi laskutusjärjestelmä ratkaisi Suomen SUEZin aikaisemmat ongelmat. Nykyään laskut menevät aina oikeille asiakkaille ja oikeaan aikaan.

Suez_PostNordStralfors.jpg

Yritys

SUEZ eli entinen SITA Suomi on Suomen johtavia ympäristö- ja jätehuoltoalan yrityksiä. 350 henkeä työllistävän yrityksen liikevaihto on noin 72 miljoonaa euroa vuodessa. Omia jätteenkäsittelylaitoksia omistava yritys tarjoaa asiakkailleen kestävää kehitystä edistäviä innovatiivisia, tehokkaita ja ympäristöystävällisiä ratkaisuja.

Yritys kuuluu ympäristöhuoltoalan konserniin, joka toimii 70 maassa, työllistää 80 000 työntekijää, kerää vuosittain 52 miljoonan ihmisen jätteet ja tarjoaa 92 miljoonalle ihmiselle puhdasta juomavettä. Tavoitteena on tarjota asiakkaille kestävyys- ja talousnäkökulmasta kaikkein tehokkaimpia ratkaisuja.

Haaste

Yrityksessä käsitellään joka vuosi yli 200 000 laskua. Tekniset ongelmat aiheuttivat aikaisemmin vakavia virheitä asiakaslaskujen käsittelyssä.

– Jotkut asiakkaat saivat laskuja kaksin kappalein ja välillä laskua ei tullut lainkaan. Se oli tietenkin meille suuri pulma, kertoo SUEZin talousjohtaja Petri Räsänen.

– Meidän oli vaikea osoittaa tarkasti laskutuskanaviemme ongelmat, eikä sähköisen laskutuksen B2C-kanavamme toiminut kunnolla teknisen ongelman vuoksi, sanoo SUEZin laskutusvastaava Tuomas Virtanen.

Samalla havaittiin puutteita aikaisemman toimittajan joustavuudessa, palveluhalukkuudessa ja läsnäolossa.

– Koimme olevamme pieni pala erittäin suuressa kakussa. Aikaisempi toimittajamme hoiti asiakaspalvelunsa erittäin huonosti. Jopa aivan perustavanlaatuisten ongelmien ratkaiseminen vei viikkokausia, ja joka kerta kun otimme yhteyttä, puhelimeen vastasi eri henkilö. Joskus palvelua ei ollut saatavana lainkaan suomen kielellä, koska yrityksen asiakaspalvelu oli ulkoistettu ulkomaille, Petri Räsänen kertoo.

Ratkaisu

WeMailin avulla SUEZ sai laskuvirtansa nopeasti hallintaansa. E-Archive- ja Track & Trace -palvelujen avulla on lisäksi helppo jäljittää arkistoidut laskut.

– Tekninen ongelma ratkesi, kun PostNord Strålfors ryhtyi hallinnoimaan laskutuskanaviamme ja ohjaamaan B2C-laskujamme omassa järjestelmässään olevien (pankeilta saatujen) tietojen mukaisesti. Pystyimme heti varmistumaan siitä, että laskut menivät oikeille asiakkaille oikeaan aikaan. Meillä oli aikaisemmin muutamia todella vihaisia asiakkaita, mutta se asia on nyt korjaantunut, sanoo SUEZin laskutusvastaava Tuomas Virtanen ja jatkaa:

– Aikaisemmin meidän oli pakko pitää lukua sähköisten B2C-laskujen osoitteista omassa järjestelmässämme eikä meillä ollut mitään mahdollisuutta tietää, mihin laskutustunnukseen kukin lasku tuli kytkeä. PostNord Strålfors antaa meille tarkkaa tietoa siitä, mitä kautta asiakkaamme saavat laskunsa. Aikaisempi toimittajamme ei tarjonnut tätä mahdollisuutta.

PostNord Strålforsista SUEZ myös sai yhteistyökumppanin, joka pyrkii aktiivisesti parantamaan palvelujaan ja tarjoamaan erilaisia ratkaisuja.

Tulokset

Laskutusprosessi on nyt vakaampi, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä. Läheisessä yhteistyössä PostNord Strålforsin kanssa SUEZ on pystynyt Suomessa myös lyhentämään läpimenoaikojaan ja parantamaan joustavuuttaan.

– PostNord Strålfors esitteli meille heti koko prosessinsa, alusta loppuun saakka. Koemme siten olevamme osa prosessia ja tiedämme tarkalleen, mitä milloinkin tapahtuu, toteaa Petri Räsänen, jonka mukaan myös palvelussa ja läsnäolossa on suuri ero entiseen verrattuna.

– PostNord Strålforsin kanssa asiat tapahtuvat nopeasti, ja tiedämme aina kenelle soittaa, jos jotakin sattuu. Olemme olleet saamaamme palveluun tähän mennessä erittäin tyytyväisiä.

Tuomas Virtanen jatkaa:
– Nyt voimme olla varmoja siitä, että asiakkaat saavat laskunsa valitsemansa kanavan kautta. Laskutusprosessiin liittyvät ongelmat ovat vähentyneet tuntuvasti, ja kun jotain menee vikaan, pystymme nopeasti selvittämään vian syyn ja korjaamaan asian. On paljon helpompaa rauhoitella vihaisia asiakkaita, kun kaikki tarvittavat tiedot ovat kätevästi saatavilla Track & Trace-, eArchive- ja Eurodoc-järjestelmien kautta.

Tulevaisuus

SUEZ on harkinnut Accessin käyttöä tulevaisuudessa. Accessin avulla on helpompi saavuttaa nopeasti tietyt asiakasryhmät jollakin tietyllä alueella.

– Joudumme joskus esimerkiksi muuttamaan jäteautojen reittejä. Silloin haluamme pystyä nopeasti saavuttamaan kaikki tietyllä alueella ja kadulla asuvat asiakkaat, Tuomas Virtanen sanoo.

Petri Räsäsen ja Tuomas Virtanen mukaan tämä avaa uusia mahdollisuuksia myös Transpromo-ratkaisuille.

– Lasku on tavallisin kirje, jonka asiakkaat meiltä nykyään saavat. Jos pystymme lisäämään laskuun helposti ja kätevästi markkinointimateriaalia, meiltä säästyy sekä aikaa että rahaa. Samalla voimme helpommin muokata laskua erilaisten tarpeiden mukaan, Tuomas Virtanen toteaa.

Sillä välin yritetään saada yhä useammat asiakkaat siirtymään sähköiseen laskutukseen tekemällä laskujen käsittelystä mahdollisimman helppoa.

– Se on meille tärkeä haaste, jonka haluamme ratkaista yhdessä PostNord Strålforsin kanssa, Petri Räsänen sanoo.