Näin Göteborg Energi Din El parantaa asiakasdialogiaan

Uusi brändialusta ja nelivärilaskut tekevät Göteborg Energi Din El AB:n asiakasviestinnästä henkilökohtaisempaa.

Goteborgsenergi2_PostNord_Stralfors.jpg

Yritys

Göteborg Energi on Ruotsin neljänneksi suurin ja Länsi-Ruotsin johtava energiayhtiö. Yrityksen toimintaan sisältyvät sähkökauppa, sähköverkot, kaukolämpö, kaasu, data- ja televiestintä, energiapalvelut ja jäähdytys. Tytäryhtiö Göteborg Energi Din El AB on Ruotsin neljänneksi suurin sähkökauppaa harjoittava yhtiö.

Konsernin nettoliikevaihto vuonna 2015 oli 5 641 MSEK (6 036 MSEK vuonna 2014). Göteborg Energillä on noin 300 000 asiakasta, niin yksityishenkilöitä ja yrityksiä kuin julkissektorin toimijoitakin.

Konserni toimii etupäässä Göteborgissa ja Länsi-Ruotsissa, mutta sähkö- ja biokaasuasiakkaita yrityksellä on koko Ruotsissa ja maakaasuasiakkaita Skånessa ja Bohuslänissä.

Haaste

Emoyhtiö Göteborg Energillä ja tytäryhtiö Din Elillä oli tuplasti monenlaisia asioita: mm. kaksi verkkosivustoa, kaksi vaihdetta ja kaksi intranetiä. Yritysten yhdistyttyä kaikki koottiin emoyhtiön brändin alle. Samalla jouduttiin käymään läpi kaikki materiaali laskuista ja sopimusvahvistuksista yrityksen toiminta-alueen uusille asukkaille lähetettäviin tervetulokirjeisiin.

– Jouduimme vaihtamaan myös teknisen alustamme. Siirsimme viestintämme täysin uuteen alustaan ja liityimme Strålforsin Access-ratkaisuun, jossa voimme tehdä tietyt muutokset itse entistä helpommin, kertoo Göteborg Energin markkinointistrategi Lena Moberg.

Ratkaisu

Göteborg Energi vaihtoi sekä sähköisten laskujensa että fyysisten lähetystensä alustan. Göteborg Energin asiakkaat kirjautuvat uuteen e-laskutusjärjestelmään PostNord Strålforsin portaalin kautta. Siellä he voivat nopeasti ja kätevästi valita sähköisen laskun ja saada valinnastaan vahvistuksen. Fyysiset lähetykset käsitellään PostNord Strålforsin Access-ratkaisussa, joka käsittää sekä digitaaliset kanavat että nelivärisen digitaalipainatuksen.

Tämä avaa aivan uudet mahdollisuudet muokata laskujen ja kirjeiden sisältöä. Aikaisemmin vain mustavalkoista tekstiä sisältäneet painotuotteet voivat sisältää tekstin lisäksi nyt myös kuvia ja muita muuttujia.

– Olemme myös saaneet paremmat edellytykset käyttää entistä enemmän kanavia automatisoidussa päivittäisessä viestinnässämme. Esimerkiksi toiseen osoitteeseen muuttaville tai sopimuksiaan päivittäville asiakkaille lähetettävät viestit käsitellään automaattisesti liiketoimintajärjestelmässämme olevien sääntöjen mukaisesti, Lena Moberg kertoo.

Tulos

Göteborg Energi on jo havainnut Access-ratkaisun suuret edut automatisoidussa viestinnässä. Esimerkiksi hinnanmuutoksia koskeva asiakaskohtainen tieto voidaan nyt painaa laskuun, kun se aikaisemmin piti toimittaa erikseen. Tämä merkitsee suuria säästöjä, koska lähetysten määrä on suuri.

Samalla tarjoutuu parempi mahdollisuus viestiä asiakkaille heidän valitsemansa kanavan kautta.

– Tämä ei koske enää vain painettuja laskuja, vaan myös EDI-laskuja, verkkopankkilaskuja ja sähköpostitse lähetettäviä laskuja. Liiketoimintajärjestelmämme toimii kaiken tuotannon moottorina, Lena Moberg toteaa. 

Tulevaisuus

Fyysiset volyymit pienenevät, ja koko ajan etsitään uusia digitaalisia ratkaisuja kirjeiden ja laskujen lähettämiseen.

– Pyrimme noudattamaan asiakkaiden vaatimuksia ja odotuksia siitä, miten he haluavat saada ja maksaa laskunsa. Tämä on kuitenkin myös ympäristökysymys, ja haluammekin ohjata asiakkaitamme siirtymään yhä enemmän digitaaliseen viestintään.

Sopimusvahvistukset on lähetettävä kirjallisesti, mutta niitä ei välttämättä tarvitse lähettää paperilla. Olemme siirtymässä pois kirjekampanjoiden ja valmiiksi maksettujen vastauskuorien käytöstä.

Yhä useammat Göteborg Energin asiakkaista valitsevat sähköisen laskun paperilaskun sijaan, ja tämä helpottuu entisestään uudessa ratkaisussa, jossa varmennus on ulkoistettu. Asiakkaat joutuivat aikaisemmin odottamaan vahvistusta tilattuaan sähköisen laskun. Nyt pyyntö varmennetaan automaattisesti tietokannassa ja asiakas saa vahvistuksen välittömästi.

Tulevaisuudessa on odotettavissa vielä enemmän automatisoituja ja digitaalisia ratkaisuja. EDI:n lisäksi yleistyvät sähköiset yrityslaskut ja digitaaliset postilaatikot.

– Tavoitteenamme on helpottaa asiakkaiden työtä, Lena Moberg toteaa.