Coop: ”Jokaisen asiakkaan saatava tuntea itsensä ainulaatuiseksi”

Coop on yksi Ruotsin suurimmista elintarvikeketjuista. Kun jäseniä on yli kolme miljoonaa, yksilöllisten tarjousten laatiminen on melko haasteellinen tehtävä.
– Jokainen jäsen on ainutlaatuinen, ja heidän on myös saatava tuntea se, toteaa Coopin kampanjastrategioista ja mainostuotannosta vastaava johtaja Jonas Taube.

coop_jonas_taube01_Stralfors_VNN_875x580.jpg.jpg

Jonas Taube.

Yritys

Jäsenosuuskunta Coop perustettiin vuonna 1899 edistämään puhtaiden ja turmelemattomien tuotteiden myyntiä. Elintarvikeketju panostaa yhä vahvasti kestävään kehitykseen, mikä näkyy niin myymälöiden tuotevalikoimassa kuin myös yrityksen asiakasviestinnässä. Tällä hetkellä ketjulla on runsaat 700 myymälää eri puolilla Ruotsia.

Haaste

Kun jäseniä on yli kolme miljoonaa, on melko haasteellinen tehtävä sovittaa kampanjat ja muu asiakasviestintä kunkin asiakkaan elämäntyyliä ja mieltymyksiä vastaavaksi.
Lapsiperheet ovat tärkein kohderyhmä.
– Lapsiperheet ostavat paljon ja he ovat usein kiireisiä. Voimme helpottaa heidän arkeaan, Jonas Taube toteaa.
Parantaakseen asiakaselämystä Coop pyrkii yhtenäistämään fyysiset lähetykset ja digitaalisen asiakasviestinnän.
Coop haluaa myös tuoda luomutuotteet kaikkien asiakkaidensa ulottuville. Tavoitteena on, että 20 prosenttia elintarvikeketjun myymästä ruoasta olisi vuoteen 2020 mennessä luomuruokaa.
– Haluamme ymmärtää asiakkaita ja täyttää heidän tarpeensa kaikessa toiminnassamme. Se on tärkeä osa yrityksemme kestävän kehityksen pyrkimyksiä, Jonas Taube sanoo.

Ratkaisu

Coop julkaisee moneen kertaan palkittua asiakaslehteä, joka lähetetään kerran kuussa lähes miljoonalle asiakkaalle, ja lisäksi yritys tuottaa joka viikko noin neljä miljoonaa mainoslehtistä.
Coop tuottaa itse miltei kaiken materiaalin, aina osoitteettomista mainoslehtisistä asiakaskohtaisia tarjouksia sisältäviin osoitteellisiin lähetyksiin.
Strålfors on Coopin strateginen yhteistyökumppani ja asiakasviestinnän neuvonantaja. Käytännössä yhteistyö merkitsee sitä, että Strålfors pyrkii yhdessä Coopin kanssa jatkuvasti tuottamaan entistä parempaa ja kustannustehokkaampaa asiakasviestintää, parantamaan toimitusaikoja sekä valvomaan hankkeiden taloutta ja ympäristövaikutuksia.

Tulos

Miltei kaikki osoitteellinen suoramainonta painetaan nykyään nelivärisenä suoraan valkoiselle paperille. Tekstitiedostot toimitetaan erikseen ja kuvat noudetaan pilvipalvelusta, jolloin sisältö voidaan sovittaa erikseen kullekin vastaanottajalle.
– Olemme muuttaneet asiakasviestintäämme täydellisesti. Aikaisemmin segmentoimme lähetykset muutamien ennalta määrättyjen asiakasryhmien mukaan, mutta nykyisin kohdistamme lähetykset erikseen kullekin asiakkaalle jokaisen omien ostotottumusten ja mieltymysten mukaan, Jonas Taube kertoo.

Tulevaisuus

Seuraavaksi on tarkoitus kytkeä digitaalinen viestintä painettuun viestintään entistä tiiviimmin.
– Meillä on hyvät edellytykset viestiä asiakkaidemme kanssa kaikkien kanavien kautta. Asiakaskorttiin ladatut tarjoukset ovat nähtävissä myös verkkosivustomme jäsensivuilla.
– Tarjoukset näkyvät myös Coop-sovelluksessa, johon asiakas voi lisäksi tallentaa ruokaohjeita ja kirjoittaa ostoslistoja sekä nähdä, mitkä tarjoukset hän on jo hyödyntänyt.