Opi tuntemaan asiakkaasi

Suhteiden rakentaminen, virusmarkkinointi sosiaalisissa medioissa ja läpinäkyvyys.
Markkinoijat ovat saaneet viime vuosina paljon uutta mietittävää mutta samalla myös uusia teräviä työkaluja työnsä avuksi.
Mitä markkinoijien sitten tulisi nykyään ajatella?
– Nykytrendien mukaan virusmarkkinointi on syrjäyttämässä suhdemarkkinointia. Mutta onko asia todellakin niin, kysyy Magnus Widgren.
Suoramarkkinoinnin parissa toimivien on tapana paisutella asioita. Sosiaaliset mediat ovat vahvasti esillä, kaikki tapahtuu siellä ja niitä on opittava ymmärtämään.
– Uusiin medioihin ryntäämisessä on kuitenkin aina myös vaaransa, Magnus Widgren huomauttaa. Uudet kanavat avaavat paljon uusia mahdollisuuksia. Ne ovat samalla kuitenkin monimutkaisia ja asettavat vaatimuksia yrityksen organisaatiolle.
Kuluttajat vaativat saatavuutta. Jos alkaa käyttää sosiaalisia medioita, on myös pystyttävä täyttämään asiakkaiden odotukset. Jotkut yritykset tarjoavat asiakaspalvelua Twitterin kautta toimistoaikaan. Asiakkaat kuitenkin jatkavat juttelua myös toimiston sulkemisen jälkeen. Millaisia signaaleja se välittää?
Sosiaaliset mediat edellyttävät myös läpinäkyvyyttä.
– Sinun on näytettävä, miksi olet ainutlaatuinen ja miksi asiakkaan pitäisi ostaa juuri sinun tuotteesi. Tämä liittyy olennaisesti virusajatteluun. Kerromme yleensä muille asioista, joista itse pidämme. Jos vinkki tulee oikealta henkilöltä, se synnyttää epidemian eli menestyksen, Magnus Widgren toteaa.
Myös tekniikka itsessään helpottaa asioita. Asiat, joka vielä eilen olivat tieteiskirjallisuuden tuotoksia, ovat tämän päivän todellisuutta. Kuka olisi esimerkiksi 20 vuotta sitten voinut kuvitella iPhonen kaltaisen puhelimen? Silloin niitä oli vain Star Trek -elokuvissa.
– Kannattaa myös muistaa, että tekniikka on aina ollut askeleen ihmisten edellä. Yritysten organisaatiot eivät ole koskaan pysyneet tekniikan mukana, eivät edes tällä hetkellä. Asiat, jotka ovat tänä päivänä mahdollisia, toteutuvat yleensä vasta muutamaa vuotta myöhemmin.
Mikä saa sinut soittamaan minulle?
Loppujen lopuksi viestinnässä on edelleen kyse samoista asioista kuin 100 vuotta
sitten – kanavasta riippumatta.
Magnus Widgren selittää näkemystään yksinkertaisella esimerkillä.
– Haluamme pohjimmiltamme tehdä samoja asioita kuin kaikki muut. Emme kuitenkaan kuluttajina tunnusta sitä, vaan haluamme esittäytyä ainutlaatuisina.
Ei siis ole kyse siitä, onko mukana Facebookissa vai ei. Sen sijaan on tiedettävä, mikä saa sinut soittamaan minulle. Kanavasta riippumatta ihmiset käyttäytyvät tietyllä tavalla. Asiakkaan ymmärtämiseksi on analysoitava hänen käyttäytymistään ja hyödynnettävä häntä koskevia tietoja tehokkaasti ja älykkäästi.
– Ruotsissa olemme yleensä huonoja hyödyntämään omistamiamme tietoja, vaikka tietoja on verrattain helppo ostaa ja yhdistää itsellä jo oleviin tietoihin, Magnus Widgren toteaa.
Isossa-Britanniassa puolestaan yrityksillä ei ole saatavillaan yhtä paljon julkisia tietoja, joten yritysten on hankittava tiedot itse.
– Markkinoijien on löydettävä uusia tiedonkeruukeinoja. Isossa-Britanniassa on esimerkiksi tavallista, että yritykset keräävät tietoja yhteistyössä.
Periaate on yksinkertainen – yksi yritys tietää asiakkaasta yhden asian ja toinen toisen.
Saman pitäisi olla mahdollista myös Ruotsissa, Magnus Widgren tuumii.
– Kaikille olisi eduksi löytää yhteistyökumppaneita, joiden kanssa he voisivat tarjota asiakkaille entistä parempaa hyötyä. On kuitenkin tärkeää kuunnella asiakasta ja ymmärtää hänen tarpeensa, hän huomauttaa.
Magnus Widgren suosittelee myös budjetoimaan pienen summan erilaisten kanavien ja viestien testaamiseen pienemmässä mittakaavassa ennen suuren kampanjan lanseerausta.
Ideoita voi testata kätevästi myös sähköisesti. Jos idea menestyy, sama kohderyhmä voi kiinnostua myös postitse lähetetystä tarjouksesta.
Mainosten ostajat eivät kuitenkaan yleensä ole kiinnostuneita tällaisista testeistä, Magnus Widgren huomauttaa.
– Useimmat ovat hyvin kunnianhimoisia, mutta aikaa on aina liian vähän. Siksi he valitettavan usein valitsevat helpon ja nopean tien, jonka kustannukset ja tulokset ovat helposti ennakoitavissa.
– Alallamme toimivat yritykset ovat myös huonoja kertomaan tuloksista. Oliko kampanja hyvä vai huono?
Magnus Widgren suosittelee keskustelemaan näistä asioista avoimesti mainostoimiston kanssa.
– Sanoman luovuus muodostaa vain puolet kampanjasta. Itse tarjous on vähintäänkin yhtä tärkeä. Mitä oikeastaan haluat myydä? Sekin vaikuttaa tulokseen.