Uskolliset asiakkaat edistävät liiketoimintaa

Yksilöllisesti kohdistettujen kanta-asiakasohjelmien avulla Suomen Aller Media pystyy säilyttämään asiakkaansa yhä nopeampitempoisessa – ja digitalisoituneessa – mediamaailmassa. 
– Meidän on tiedettävä, mitä asiakkaat meiltä haluavat ja milloin, toteaa Aller Media Oy:n Customer Experience Manager ja Customer Support Manager Saija Ilvonen.

Saija_Ilvonen_Aller_Media_1-Stralfors-VNN-872x580.jpg

"Voimme saavuttaa asiakkaamme nykyään monien eri kanavien kautta, mutta meidän on varottava, ettemme hukuta heitä informaatioon", Saija Ilvonen sanoo.

Helsingin keskustassa sijaitsevan vanhan tehdasrakennuksen yläkerroksissa on kiireinen tunnelma. Täällä tuotetaan tällä hetkellä kuutta Suomen suosituimpiin kuuluvaa lehteä, joita ovat mm. Seiska, Koti ja keittiö sekä terveyslehti Fit. Aller Media Oy:n Customer Experience Manager ja Customer Support Manager Saija Ilvonen selaa Ellen suomenkielistä versiota ja sanoo:

– Painetut lehdet eivät tule katoamaan, vaan ne ovat jatkossakin ydintoimintaamme. Meidän on kuitenkin tarjottava asiakkaillemme muutakin, ja sen vuoksi on erittäin tärkeää, että kehitämme painettujen julkaisujen rinnalla koko ajan myös digitaalista tarjontaamme. Tie digitaalimaailmaan on yrityksellemme suuri haaste, hän sanoo.

Maailmanlaajuisia muutoksia

Lehtimaailmassa tapahtuu parhaillaan suuria muutoksia ympäri maailmaa. Perinteiset painetut mediat siirtyvät yhä enemmän verkkoon, mikä houkuttelee uusia lukijaryhmiä ja tarjoaa mahdollisuuksia ilmoitustuottojen lisäämiseen. Se merkitsee kuitenkin myös aivan uudenlaisia haasteita.

– Lukutottumukset eivät ole muuttuneet, mutta ihmiset etsivät tietoa eri tavoin kuin ennen. Verkosta löytyy nopeasti täsmälleen oikeaa tietoa, sanoo Saija Ilvonen ja jatkaa:

– Siksi asiakkaita on vaikea saada pysymään uskollisina jollekin tietylle lehdelle. Lisäksi heistä tulee koko ajan myös yhä hintatietoisempia. He eivät ole valmiita maksamaan palveluista, jos he voivat saada jotain vastaavaa verkossa ilmaiseksi. Digitaalinen lehti ei kuitenkaan aina riitä, vaan lukijat haluavat edelleenkin tuntea välillä kädessään fyysisen lehden.

Asiakasuskollisuus yhä tärkeämpää

Tämän vuoksi hyvin toimiva kanta-asiakasoh-jelma on ehkä tärkeämpi kuin koskaan aikaisemmin. Aller Media on hyvin tuloksin palkinnut mm. lehden tilausta jatkavia asiakkaitaan esimerkiksi heille yksilöidyillä erikoistarjouksilla ja lahjoilla. Näistä kohdistetuista tarjouksista viestitään menestyksekkäästi yrityksen laskuissa, lehden mukana sekä digitaalisesti.
 
– Meidän on annettava oikeille asiakkaille oikeita tarjouksia tai lahjoja juuri oikeaan aikaan. Olemme keränneet selkeää tilastotietoa esimerkiksi siitä, millaiset tarjoukset toimivat hyvin milläkin asiakasryhmällä. 

Laskuissa julkaistu markkinointiviestintä on meille erittäin tärkeää, ja meillä on nykyisin hyvät välineet sen hoitamiseen. Vanhojen asiakkaiden säilyttäminen on kannattavampaa kuin uusien houkutteleminen, joten kanta-asiakasohjelmista on meille todellista hyötyä, hän toteaa.

”Meidän on tiedettävä, mitä asiakas haluaa”

Saadakseen kanta-asiakasohjelman toimimaan mahdollisimman tehokkaasti Aller Media segmentoi asiakastietojaan. Kampanjoiden onnistumiseksi on nopeasti ja helposti pystyttävä erottamaan joukosta tietyt asiakasryhmät ja tarjoamaan heille erilaisia tietoja.

– Voimme saavuttaa asiakkaamme nykyään monien eri kanavien kautta, mutta samalla meidän on varottava, ettemme hukuta heitä informaatioon. Meidän on tiedettävä, mitä asiakas haluaa ja milloin. Asiakkaat ovat nykyisin entistä vaativampia ja meidän on pystyttävä täyttämään heidän vaatimuksensa.

Strålforsin verkkoportaali Access helpottaa markkinointityötä eri osastojen välillä. Sisäinen prosessi helpottuu ja Aller Median eri työntekijät voivat korjata, muokata ja tarvittaessa myös aikatauluttaa sekä fyysisiä että digitaalisia lähetyksiä. Suurin osa asiakkaista saa edelleenkin laskunsa paperilla.

– Access antaa meille täydellisen yleiskuvan kaikesta markkinointiviestinnästämme, Saija Ilvonen sanoo.

Enemmän Transpromoa tulevaisuudessa

Kun Smarter vieraili kustantamossa viime kerran vuonna 2008, siellä tarkasteltiin silloin Transpromoa tulevaisuuden mahdollisuutena. Tällä hetkellä Aller Media näkee Transpromossa vielä lisää kehitysmahdollisuuksia. Sen avulla myös muut yhteistyökumppanit ja yritykset voisivat julkaista laskuissa tarjouksiaan.

– Meidän on kehitettävä tätä edelleen, jotta siitä voi tulla todellinen menestys. Transpromossa on paljon potentiaalia, jota voimme toivottavasti hyödyntää tulevaisuudessa vielä paremmin, Saija Ilvonen sanoo.