Yritys
Aktia on viime vuosina määrätietoisesti lisännyt palvelutarjontaansa. Säästöpankkimaailman jättäminen oli välttämätön askel uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi.
– Näimme palvelutarjonnan lisäämisessä paljon kasvupotentiaalia. Monista asiakkaista on turvallista sijoittaa kaikki raha-asiansa samaan yhtiöön, Göran Stenberg toteaa.
Aktia tarjoaa tällä hetkellä pankkipalvelujen lisäksi erilaisia vakuutuksia ja kiinteistönvälitystä ja konserni listattiin pörssiin viime vuonna.
Haaste
Asiakassuhteet ovat hyvin tärkeitä. Aktia pyrkii luomaan asiakkaisiinsa elinikäiset suhteet.
– Haluamme olla aitoja ja osoittaa välittävämme asiakkaistamme, Göran Stenberg sanoo.
Asiakas saa itse päättää yhteydenoton ajankohdan ja tavan, mutta Aktia haluaa mielellään tavata asiakkaitaan henkilökohtaisesti. Yrityksen konttoreissa on varattu useita tiloja asiakasneuvontaa varten.
– Asiakastapaamisissa hankkimamme tiedot auttavat meitä tarjoamaan heille juuri sopivanlaisia ratkaisuja. Jos emme tunne asiakkaitamme, yritämme ehkä myydä heille tuotteita, joita he eivät halua. Nyt voimme kohdistaa markkinointimme paremmin. Se on toimiva liiketoimintamalli, Göran Stenberg toteaa.
Aktia käynnisti yhteistyön Strålforsin kanssa elokuussa 2008. Aktia Pankin lisäksi Strålforsin asiakkaita ovat Aktia Kortti ja Rahoitus sekä Aktia Henkivakuutus.
– Tulostamme ja kuoritamme kaiken tiliotteista ja vakuutustodistuksista kampanjamateriaaleihin ja MasterCard-laskuihin, kertoo Strålforsin myyjä Peter Stenvall.
Ratkaisu
Aktian asiakasviestinnässä noudatetaan tällä hetkellä kahta perusperiaatetta – lähetysten yksilöinti ja järjestelmällinen työstäminen.
– Hyödyntämällä järjestelmällisesti lähetyksiemme asiakasviestintämahdollisuuksia voimme toivottavasti lisätä asiakkaidemme lojaaliutta, Göran Stenberg toteaa.
Kohdistettujen tarjousten ja neuvonnan tarve on asiakkaiden keskuudessa suurta.
– Kaikki asiakkaat tarvitsevat jonkinlaista tukea tai apua. Lisäksi monet asiakkaistamme ovat tietämättään alivakuutettuja.
Aktia aloitti myöhäissyksyllä 2009 yksilöityjen lähetysten tulostamisen Suomen Strålforsilla.
– Olemme tähän mennessä lähettäneet kaikille samanlaisia viestejä, mutta alamme pian jakaa lähetykset eri ryhmiin, kertoo Göran Stenberg ja jatkaa:
– Se ei kuitenkaan merkitse sitä, että tulemme aina hyödyntämään tätä mahdollisuutta. Haluamme joskus lähettää erilaisen viestin tietyille asiakkaillemme, joskus saman viestin kaikille ja joskus yksilöllisiä viestejä jokaiselle asiakkaalle.
Tulos
Syksyllä 2010 Aktia alkaa mitata uudentyyppisten lähetysten vaikutuksia. Ristiin- ja lisämyynnin vaikutusten mittaaminen on kuitenkin aina hankalaa.
– Mittaaminen vaikeutuu, kun kohdistamme lähetykset yksilöllisemmin nykyisille asiakkaillemme. Tavallisten lähetysten vaikutuksia on huomattavasti helpompi mitata, koska silloin jokainen uusi asiakas tai kauppa näkyy selkeästi, Göran Stenberg huomauttaa.
Tulevaisuus
Useimmissa yrityksissä yhä suurempi osa asiakasviestinnässä on siirtymässä verkkoon.
Samalla asiakkaat toivovat yritysten olevan helpommin tavoitettavissa.
– Pohdimme koko ajan, miten voimme säilyttää dialogin asiakkaidemme kanssa, kun suuri osa viestinnästä tapahtuu sähköisesti. Tällä hetkellä viestimme asiakkaidemme kanssa lähinnä konttoreissamme ja erilaisten lähetysten avulla, Göran Stenberg toteaa.
Hän ennustaa myös paperilähetysten määrän vähenevän tulevaisuudessa.
– Kysyimme pari vuotta sitten asiakkailtamme, halusivatko he viestejämme paperilla vain sähköisesti. Silloin noin 90 000 asiakasta halusi edelleen paperilähetyksiä. Luku laskee vähitellen, joskin melko hitaasti, Göran Stenberg toteaa.
Aktialla on myös huomattu, että asiakkaat haluavat hoitaa monet asiat itse.
– Voimme ehkä tavata asiakkaitamme uusissa sähköisissä foorumeissa, kuten online-keskusteluissa tai videokonferensseissa, ja järjestää jonkinlaisen sähköisen kohtaamispaikan, joka voisi toimia nykyisten pankkikonttoreidemme korvikkeena, Göran Stenberg tuumii.