Haaste
Matkajärjestelyjen helpottamiseksi ja matkan onnistumisen varmistamiseksi RCCL lähettää matkustajille matkaliput ja muut matka-asiakirjat sisältävän asiakaskohtaisen matka-asiakirjapaketin jo hyvissä ajoin ennen matkaa. Asiakirjat toimitetaan joko sähköpostitse tai postitse, ja jälkimmäisessä tapauksessa lähetys sisältää myös lähtöselvityksessä tarvittavan matkatavaralipun. Sähköpostiviestissä puolestaan on linkki RCCL:n verkkosivulle, josta matkustaja voi tilata matkatavaralippunsa postitse kotiinsa.
RCCL:n brittiasiakkaat saivat aikaisemmin matka-asiakirjansa ja matkatavaralippunsa yhdysvaltalaisen yhtiön kautta. Lyhentääkseen toimitusaikoja ja säästääkseen postimaksuissa RCCL päätti etsiä paikallisen toimittajan, joka voisi huolehtia matka-asiakirjojen ja matkatavaralippujen painamisesta ja toimittamisesta brittiasiakkaille.
Ratkaisu
RCCL aloitti yhteistyön Strålforsin kanssa joulukuussa 2009, ja nykyisin Strålfors lähettää yrityksen asiakkaille 12 000–15 000 matkatavaralippua ja matka-asiakirjapakettia kuukaudessa.
– Noin 90 prosenttia asiakkaistamme saa matka-asiakirjansa nykyään sähköpostitse, kertoo RCCL:n Ison-Britannian ja Irlannin asiakaspalvelupäällikkö Lois Charters.
– On erittäin tärkeää, että asiakkaat saavat asiakirjansa ajallaan. Asiakkaan matka-asiakirjapaketti sisältää matkaohjelman, tietoa risteilykohteista ja ajo-ohjeet satamaan. Asiakirjojen toimittaminen asiakkaalle etukäteen helpottaa asiakkaan matkavalmisteluja ja tuloa satamaan. Lisäksi on tärkeää, että asiakkailla on matkatavaralippunsa jo satamaan saapuessaan, jotta he pääsevät laivaan ilman viivytyksiä.
Aikaisemmin sekä matka-asiakirjat että matkatavaraliput tulostettiin mustavalkoisina. Asiakirjojen perusteellisen uudistamisen jälkeen RCCL halusi kuitenkin löytää painajan, joka pystyisi tuottamaan luotettavasti laadukkaita väritulosteita.
Lois kertoo:
– Matkatavaraliput ovat nykyisin värikoodattuja. Kun matkustaja saapuu satamaan, josta on lähdössä useita eri risteilyaluksia, henkilökunta pystyy ohjaamaan hänet suoraan oikeaan alukseen, mikä säästää aikaa ja parantaa matkustajan saamaa kokonaiselämystä.
Strålfors käyttää sekä matkatavaralippujen että matka-asiakirjojen painamiseen IGen-väritulostimiaan.
Tulos
– Uudistustyö oli melko monimutkainen prosessi, Lois toteaa ja jatkaa: mutta painamisen ja postittamisen kaikkein kriittisimmät vaiheet pystytään nyt hoitamaan aikataulun mukaisesti. Toimittajamme on pystyttävä tulostamaan asiakirjat ja lähettämään ne aina mahdollisimman pian, jotta asiakkaamme saavat lippunsa ajallaan. Strålfors on pystynyt hoitamaan tehtävänsä luotettavasti, ja yrityksellä on myös varajärjestelmä odottamattomien tapahtumien varalta. Näin asiakkaat säästyvät turhilta ongelmilta.
– Strålfors pystyy tarjoamaan meille entistä parempilaatuisia matkatavaralippuja ja matka-asiakirjoja. Se auttaa lisäämään brändimme tunnettuutta asiakkaiden keskuudessa, eikä lippuja myöskään häviä postissa enää yhtä paljon, hän lisää.
– Olemme erittäin tyytyväisiä Strålforsilta saamaamme moitteettomasti toimivaan palveluun. Kaikki yhteyshenkilömme ovat erittäin ammattitaitoisia ja luotettavia ja pyrkivät koko ajan parantamaan rutiinejaan. Meillä on hyvät suhteet Strålforsin asiakaspäällikköön, joka toimii aina hyvin ennakoivasti. Lisäksi hän antaa meille hyviä neuvoja ja varmistaa, että asiat hoituvat aikataulujen mukaan.
Tulevaisuus
– Olemme erittäin tyytyväisiä siihen, että Strålfors pystyy tarjoamaan meille lupaamaansa palvelua, ja haluamme ehdottomasti käyttää yrityksen palveluja myös jatkossa.