Haaste
Hargreaves Lansdown on Ison-Britannian johtavia riippumattomia rahoitusneuvonta- ja varainhoitoyrityksiä. Yritys lähettää joka vuosi asiakkailleen useita tuhansia Ison-Britannian rahoitustarkastusviraston FSA:n säätelemiä asiakirjoja, joissa asiakkaille kerrotaan heidän sijoitustensa kehityksestä tai välitetään muita luottamuksellisia tai tilitapahtumia koskevia taloudellisia tietoja. Kahdesti vuodessa asiakkaat saavat arvostuslaskelman sekä juoksevasti vuoden aikana kaupantekodokumentteja ja yritysten liiketoimintaa käsitteleviä tietoja.
Hargreaves Lansdownin Director of Vantage and Broking Nick Marson kertoo:
– Kun asiakas tekee pörssikaupan, meidän on lähetettävä hänelle kaupantekotodistus allekirjoitettavaksi. Lisäksi lähetämme asiakkaillemme tiedotteita heidän osakesalkkuunsa kuuluvien yritysten liiketoimista. Nämä ovat kriittisiä tietoja, jotka on aina lähetettävä ajallaan FSA:n säätelemien aikataulujen mukaan.
Hargreaves Lansdown tuotti ja lähetti nämä tiedot aikaisemmin itse. Liiketoiminnan laajetessa yritys päätti kuitenkin ulkoistaa tämän työn alan ammattilaiselle.
Ratkaisu
Tarjontakilpailun jälkeen vuonna 2006 Hargreaves Lansdown rekrytoi Strålforsin hoitamaan asiakasviestintäänsä. Strålfors on siitä lähtien toimittanut arvostuslaskelmat, kaupantekotodistukset ja yritysten liiketoimintaa koskevat tiedot Hargreaves Lansdownin asiakkaille Redruthin toimipaikastaan käsin.
– Strålfors oli ensisijainen valintamme. Valitsimme heidät, koska he pystyivät tarjoamaan parasta palvelua. Koska FSA säätelee toimintaamme, meille oli äärimmäisen tärkeää, että valitsemallamme toimittajalla oli vaadittavat tietoturva-akkreditoinnit sekä kokemusta yhteistyöstä samantyyppisten rahoitusalan yritysten kanssa, Nick Marson toteaa.
Strålfors käyttää myös omaa ainutlaatuista SRM-valvontajärjestelmää (Strålfors Reliable Mailing), joka takaa tietojärjestelmälle parhaan mahdollisen eheyden. Jos järjestelmä havaitsee virheen, siirtovirheen tai tuplatiedoston, kuorituskone pysähtyy automaattisesti, jotta virhe voidaan korjata. Siten lähetykset eivät sisällä koskaan vääriä asiakirjoja tai joudu väärille asiakkaille.
Strålfors on myös ryhtynyt erilaisiin viestien yhdistämistä ja postimaksuja koskeviin optimointitoimiin säästääkseen kuluja ja parantaakseen asiakaspalvelua. Nick Marson kertoo:
– Aikaisemmin, kun asiakas teki saman päivän aikana useita kauppoja, jouduimme lähettämään hänelle jokaisesta erillisen kaupantekotodisteen. Nykyään Strålfors yhdistää nämä asiakirjat samaan lähetykseen ja voimme siten lähettää ne asiakkaalle samassa kuoressa. Voimme yhdistää viestintään myös markkinointiaineistoa, mikä säästää kustannuksia, kun aineistoa ei tarvitse lähettää erikseen.
– Strålfors on auttanut meitä säästämään paljon postikuluissa käyttämällä asiakaskohtaisia viivakoodeja – symboleita, jotka kone voi skannata nopeasti lajittelun helpottamiseksi.
Painettujen asiakirjojen lisäksi Strålfors tuottaa jokaisesta lähetyksestä myös digitaalisen version tallennettavaksi Hargreaves Lansdownin asiakaspalveluun. Näitä käytetään viitemateriaalina asiakasneuvojien saadessa kysymyksiä ja niistä voidaan lähettää kopioita paperilla sitä haluaville asiakkaille.
Tulokset
– Tekemällä yhteistyötä Strålforsin kanssa olemme pystyneet tuottamaan liiketoimintamme kasvun edellyttämän määrän asiakkaille tarkoitettua aineistoa ja pitämään samalla kustannuksemme kurissa. Alan asiantuntijana Strålfors on pystynyt neuvomaan meille rahaa säästäviä työmenetelmiä, ja työskentely yhdessä heidän kanssaan on tehostanut toimintaamme.
– Meidän on pystyttävä säilyttämään hyvät suhteet asiakkaisiimme. Emme saa sen vuoksi tinkiä henkilötietojen tietosuojasta ja lisäksi meidän on aina toimitettava kaikki asiakirjat ajallaan. Kun asiakkaat ostavat osakkeita, heidän on ehdottomasti saatava tarvitsemansa tiedot meiltä tietyn ajan kuluessa.
– Strålfors on kyennyt täyttämään kaikki nämä vaatimukset ja yritys pystyy myös sopeutumaan uusiin vaatimuksiin lyhyellä varoitusajalla. Yrityksemme toiminta on tapauskohtaista, ja uusia tapahtumia voi sattua lyhyellä varoitusajalla milloin tahansa. Strålfors on aina pystynyt sopeutumaan muutoksiin nopeasti.
– Suhteemme Strålforsiin on erinomainen. Emme ole heidän suurimpia asiakkaitaan, mutta he kohtelevat meitä aivan yhtä hyvin.
Tulevaisuus
Hargreaves Lansdown käyttää jo moderneja ja ajanmukaisia tuotantomenetelmiä, joilla se pystyy tuottamaan korkealuokkaisia arvostuslaskelmia digitaalisina väripainatuksina. Yritys haluaa laajentaa tämän tekniikan käyttöä tulevaisuudessa parantaakseen entisestään sijoitustietojen esittelyä. Tekniikassa voidaan hyödyntää myös Transpromo-ratkaisuja, eli tilitapahtumia koskevaan viestintään voidaan liittää yksilöityjä markkinointiviestejä.