Yritys
Falck Assistance kuuluu Tanskassa vuonna 1906 perustettuun Falck-konserniin.
Falck tarjoaa monenlaisia tie-, hoito- ja terveys- sekä pelastus- ja kuntoutuspalveluja. Falck on Pohjoismaiden suurin pelastuspalveluyritys sekä Euroopan suurin yksityinen ambulanssiyritys ja palolaitos.
Haaste
Tanskan Falck Assistance lähettää vuosittain 1,5 miljoonaa viestiä 860 000 asiakkaalleen. Asiakkaisiin pidetään yhteyttä monin eri tavoin. Falckilla oli aikaisemmin esimerkiksi lähes 800 erilaista kirjemallia.
Kun yritys halusi optimoida viestintänsä, haasteena oli saada viestintään yhtenäinen linja, punainen lanka. Asiakkaiden piti pystyä tunnistamaan Falck Assistance lähettäjäksi, tulipa viesti postitse, sähköpostitse, e-Boksiin tai verkkoportaalin kautta.
Ratkaisu
Viestintää tarkasteltiin perusteellisesti, pienintä pilkkua myöten. Lähtökohtana oli Relationshuset Gekkon tekemä analyysi Falckin viestinnästä, kun eräs Falckin asiakkaista sanoi irti sopimuksensa. Projektin kasvaessa Strålfors otettiin työhön mukaan. Kaikille tuotteille on laadittu elinkaari, viestien sävy on analysoitu tarkasti ja niiden visuaalista ilmettä on uudistettu. Strålfors on tarjonnut siihen tarvittavan teknisen alustan.
Tulevaisuus
Uusi ratkaisu on tarkoitus ottaa käyttöön myös Falckin muissa divisioonissa. Myös viestinnän systematisointi ja arkistointi on meneillään. Kun asiakas soittaa asiakaspalveluun, asiakaspalvelijan on pystyttävä näkemään tietokoneensa näytöllä kopio asiakkaan saamasta kirjeestä. Moduuleista koostuvaa järjestelmää voidaan sovittaa tulevaisuudessa myös uusiin kanaviin.