Haaste
Uudessa konseptissa käytettiin monia eri viestintäkanavia. Asiakkuusjohtaja esiteltiin personoidussa lähetyksessä liittämällä kirjeeseen valokuvalla varustettu irrotettava käyntikortti, mikä oli teknisesti melkoisen haasteellinen tehtävä.
Kirjeissä käytettiin erilaisia kirjaintyyppejä, tietoja, kuvituksia ja allekirjoitusvaihtoehtoja sekä valokuvia. British Gas Business edellyttää toimittajiltaan täydellistä tarkkuutta, turvallisuutta ja jäljitettävyyttä.
Tavanomaisesta poikkeavissa lähetyksissä käytettiin monia eri tietolähteitä ja tiedot painettiin kivipainopaperille digitaalisesti nelivärisenä.
Myös lähetysten ajoitus oli haasteellista. British Gas Business halusi porrastaa kirjeiden toimitukset, jotta asiakkuusjohtajat ehtisivät tekemään seurantasoittoja ja käsittelemään lähetysten aiheuttamat yhteydenotot.
Hanke aikataulutettiin kuuden kuukauden ajalle ja lähetysten määrä vaihteli päivittäin.
Ratkaisu
Pyydettyään tarjouksia useilta toimijoilta British Gas Business valitsi lopulta Strålforsin, koska yritykset ovat tehneet menestyksekästä yhteistyötä jo aikaisemmin.
British Gas Businessin painotuotteiden hankinnasta vastaava Bill Wheeler toteaa: ”Strålfors on tottunut työskentelemään British Gas Businessin kanssa, ja uskoimme heidän hoitavan tämän hankkeen hyvin tiukasta aikataulusta huolimatta.” Koko kampanja tuli saattaa päätökseen vuoden 2010 aikana.
Wheeler jatkaa: ”Koska olen työskennellyt Strålforsin kanssa monissa eri hankkeissa, luotan heihin ja tiedän, etteivät he koskaan tingi palvelusta ja laadusta.”
Ennen varsinaisten lähetysten käynnistämistä British Gas Business ja Strålfors testasivat prosessia ratkaistakseen mahdolliset toteutukseen liittyvät ongelmat. Pieniä tuotanto-ongelmia aiheutti paperin epätasainen paksuus, mikä johtui irrotettavista käyntikorteista. Wheeler jatkaa kuitenkin: ”Pääosiltaan hanke sujui aivan hyvin. Strålfors on tottunut käyttämään kampanjoissa monia eri kanavia, joten eri toimittajien tarjoamien tietojen yhdistäminen hyvällä tarkkuudella ei ollut heille mikään ongelma.”
Hankkeen ensimmäisessä vaiheessa Strålfors sai luotettavan FTP-palvelimen kautta joka viikko käyttöönsä tiedoston, joka sisälsi 30 000–100 000 tietuetta. Kun päivittäiset volyymit ylittivät tietyn määrän, Strålfors huolehti siitä, että British Gas Business sai postinlajittelusta heille kuuluvat alennukset.
Latausraporttien avulla varmistettiin, että määrät täsmäsivät ja että kaikki tiedot olivat verifioituja. Ennen painamista Strålforsin oli tarkistettava, oliko vastaanottaja yhtiön brittiläisen vai skottilaisen konttorin asiakas voidakseen käyttää kirjeessä oikeanlaista ulkoasua. Kirjeet tulostettiin Strålforsin Orpingtonin tehtaan Xerox iGen3 -koneessa kaksipuolisesti kierrätetylle paperille.
Tietojen sattumanvaraiseen tarkastukseen käytettiin salasanalla suojattua rutiinia. Lähetyksien tarkkuus ja laatu varmistettiin myös jälkitarkastuksilla.
Tulos
Ensimmäisen palautteen mukaan personoidut asiakaskirjeet ovat olleet asiakkuusjohtajille erinomainen keino esittäytyä asiakkailleen ja kertoa asiakkaiden parissa tekemästään työstä. Lähetykset toimivat nyt tehokkaana kanavana, jonka kautta asiakkaille voidaan viestiä kampanjoista, tarjouksista, uusista palveluista tai British Gas Businessin mahdollisesti lanseeraamista ekotuotteista.
Tulevaisuus
Hankkeen ensimmäinen vaihe on nyt saatu päätökseen ja Strålfors toimittaa parhaillaan viimeisiä komponentteja saumattomasti toimivaan prosessiin.
Bill Wheeler lisää: ”Vaikka suurin osa asiakkuusjohtajista saadaan esiteltyä vuoden loppuun mennessä, on hyvin todennäköistä, että samaa menetelmää käytetään myös tulevaisuudessa, vaikkakin harvemmin.”